こんにちは！
今回は、EC経験6年の著者が「ECにおけるLTV」について解説します。
本記事は、リピーターを増やしたいEC事業者の方、ユーザーが定着しなくて困っているEC事業者の方にオススメです！
☑️こんなお悩みありませんか？
- なかなかリピートに繋がらない
- リピート率を上げる方法がわからない
💡この記事で分かること
- リピートに重要なLTVの概念がわかる！
- 自社に足りていない考え方がわかる！
- LTVを上げるための手段が分かる！
目次
LTV(ライフタイムバリュー)とは？
LTVの意味
LTV(エルティーヴィ)とは、LIFE TIME VALUE(ライフタイムバリュー)の頭文字を取った略称で「顧客生涯価値」という意味の言葉です。
もう少し分かりやすく言うと、1人のお客様が生涯でいくら分購入してくれるのか？という指標です。
ECにおけるLTVの計算式
LTVは「1人のお客様が生涯でいくら分購入してくれるのか？」という指標でしたね。
ECにおけるLTVを計算式にすると、以下になります。
ただし、EC事業を1年以上運営している場合は直近の状況が読みづらくなります。
そのために「期間」を指定することが超重要です。
オススメの期間は「1年間」
「年間LTV」という概念を作り、直近1年間の数値を定点で集計することをオススメします！
年間LTVの計算式は以下です。
ECにおけるLTV向上の考え方
年間LTV向上のための要素
年間LTVは、数値が高くなると「1人のお客様が年間で購入してくれる金額が増えている」ということになります。
その年間LTVを向上させるためには要素分解をする必要があります。
要素分解すると、以下の2つです。
- 年間購入回数
- 1回あたりの購入単価
つまり、お客様1人当たりの年間購入回数を増やすか、1回あたりの購入単価を高めることができれば、年間LTVは向上するということになります。
年間LTV向上の考え方
前述した通り、年間の平均購入回数と1回あたりの購入単価を増やすことが出来れば、年間LTVは上がります。
しかし、年間LTVを改善したい場合は、もう少し細分化して課題を浮き彫りにしなければなりません。
その理由は、課題の粒度が荒いと、適切な施策を的確に実施することが難しいからです。
そこで今回は年間LTVを細分化した時の例を作成してみましたので、是非ご参考ください！
▼細分化の事例
このように、年間購入回数や1回あたりの購入金額から、細分化させることで、課題が見えてきます。
※ECサイト全体のKPI細分化はこちらで解説中。興味があればご覧ください。
図をご覧頂いてもわかる通り、年間LTVを向上させるためには、あらゆる観点から課題を見つけて解決させる必要があります。
年間LTVを向上させるためには、ECサイトとしての価値をとことん高めていかなければならないんです。
ECにおけるLTV向上施策１２選
LTV向上施策をご紹介します！
購入後のアプローチ最適化
購入者にこそ、様々な手段でアプローチしてみましょう。
- どのやってアプローチする？
例）メルマガ、LINE、Web広告など - いつアプローチする？
例）購入した翌日など - 何回アプローチする？
例）購入後30日経過するまでに3回など
この3つを考えて、対策を練ってみてください！
商品ラインナップ拡充
魅力的な商品がないと、お客様は購入してくれません。
- どういうユーザーが
- どんなニーズを持っていて
- どんな商品を求めているのか？
この３ステップを考えて、商品ラインナップを揃えてみてください。
one to oneマーケティング強化
one to oneマーケティングとは、顧客情報や行動履歴などを踏まえ、お客様1人1人に合わせてマーケティング活動を行うことです。
- 各お客様の好みやニーズを把握し
- どの商品を
- どの人に表示させるか？
つまり、データから1人1人の好みを把握し、最適な商品を最適な人に表示させることで、効果が最大化されるでしょう。
UI/UX改善
サイトの使いやすさを追求することで、ユーザーの定着率が上がります。
- 離脱率、直帰率の高い画面は？
- 消費者目線で使いづらいポイントは？
- どう改善すれば、もっと良くなる？
この３つを意識するだけで、一番着手すべき画面の発見や、
販売促進企画の実施
タイムセールや送料無料などを実施することで、お客様が購入する理由ができます。
- ユーザーが購入しない理由は？
- カートにどのくらいの商品がある？
- ユーザーが一番求めている販促は？
この３つを意識して、実施するか否か、どういう施策を実施すべきかを検討してみてください。
配送品質の改善
配送品質を追求すると、お客様が買う理由に繋がり、お客様の満足度も向上します。
- ユーザーが欲しい時に届くのか？
- ユーザーが求める受け取り方ができる？
- 配送事故は発生しない？
この３つを意識すると、自分たちの配送品質で改善余地があるかがわかると思います。
期間限定イベントの実施
期間限定イベントは、ユーザーの今買う理由を作り出してくれます。
- ユーザーが求めるイベントって？
- 今買わないといけない理由は？
- 期間をいつで設定すべき？
この３つを意識すると、ユーザーに価値を提供しながら、購入を後押しできると思います。
購入回数別イベントの実施
購入回数別イベントは、購入回数別に内容を変更する施策です。
※会員ランクなどを導入しているECサイトは、会員ランク別に施策を打ち出すこともあります。
- 買えば買うほどお得になる仕組みは？
- 何度も買いたくなるほどお得なの？
- イベント期間はどれくらいが最適なの？
この３つを意識すると、一定期間で複数回の購入を促すことも可能です。
楽天マラソンなどは、非常に上手くいっている事例の一つですね！
返品条件の改善
返品条件は、お客様が購入を躊躇する１つの理由になり得ます。
- 返品しやすい仕組みになっている？
- 返金できる仕組みになっている？
- 返品条件は分かり易い？
この３つを意識して、自分たちの返品条件を見直してみましょう。
出来ないものもあると思いますが、誠実な返品条件などであれば、購入の障壁を取っ払ってくれると思います。
決済手段の拡充
決済手段も、お客様が購入を躊躇する１つの理由になり得ます。
- ユーザーに合った決済手段は？
- 決済の方法は分かりやすい？
最近では普段利用している決済手段がないと、別の場所で購入するユーザーも増えています。
この２つを意識すると、お客様が購入を止める理由を排除できると思いますよ。
CS対応品質の強化
CS対応品質は、カスタマーサポートの品質を高めることで、お客様満足度の向上に繋がります。
- CS対応はお客様のためになっている？
- お客様の声から改善すべきことは？
- CS対応の解決策は仕組み化している？
これらを意識すると、徐々にCS対応品質は強化され、リピーターの定着にも繋がってくると思います。
商品品質の強化
求めていた商品と届いた商品にギャップが生じると、お客様が二度と購入してくれない可能性が上がります。
- 不良品が発生する理由は？
- お届けする際のチェック体制は？
- サイトの画像と実物のギャップは？
これらを意識すると、満足のいく商品をお客様に提供でき、リピーターも定着してくると思います。
今回は、LTVについてご紹介してきました。
ご質問やECコンサルのご依頼は、コメントもしくはお問い合わせページまで！
それでは、今回はこの辺で〜！
